Редизайн интерфейса Naumen SoftPhone — кейс от JetStyle

Работа агентства «JetStyle»

---

JetStyle — комплексный digital-продакшен, занимающийся продуктовой разработкой и дизайном интерфейсов, digital-маркетингом и веб-аналитикой, моушн-дизайном, а также созданием решений на базе искусственного интеллекта и реализацией проектов в области дополненной реальности.

---

Компания Naumen — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В Naumen хотели обновить интерфейс приложения Naumen SoftPhone для контакт-центров. Так, чтобы оно стало актуальным, привлекательным, более простым и удобным.

Naumen SoftPhone — это десктопное приложение, с помощью которого операторы и супервизоры контакт-центров обрабатывают звонки, обращения в чатах, электронную почту и многое другое. Приложение — часть огромной комплексной системы Naumen Contact Center.

Цели редизайна:

• Сменить акценты в интерфейсе и упростить сценарии работы операторов контакт-центра;
  
• Разработать дизайн, который можно будет перенести на модуль WebPhone — рабочее место оператора в браузере;
  
• Привнести в дизайн приложения стилистику бренда Naumen.

Задачи проекта:

• Пересмотреть расположение текущих панелей и перепроектировать наиболее критичные;
  
• Обновить стиль текущего приложения;
  
• Разработать дизайн, который способен пережить метаморфозы интерфейса в будущем.

Также Naumen хотели проверить гипотезу: приложения конкурентов не эмоциональные — в подобных программах все предельно функционально, без цветовых акцентов, фирменных иконок и шрифтов. А что, если сделать Naumen SoftPhone совсем другим?

Рабочий процесс

Чтобы сократить сроки проекта, проектирование и разработка графического языка велись параллельно.



Кнопкой SOS оператор вызывает супервизора, чтобы тот помог в разговоре. Супервизор незаметно присоединяется к звонку и подсказывает оператору — как суфлер актеру. На той стороне провода изменений никто не замечает.

А когда оператор нажимает тревожную кнопку, супервизор видит красную иконку у его имени:



Интерфейс рабочего места супервизора в целом почти не отличается от операторского, за исключением одной важной функции. У супервизора есть дополнительная вкладка, на которой он отслеживает работу всех операторов. А еще он может подключиться к любому звонку так, что об этом никто не узнает.

Навигация

Навигация очень простая, как в браузере. Пользователь переходит от раздела к разделу, переключая табы.

Контентная зона

Это основная рабочая область для оператора и супервизора. Поэтому для нее подобран нейтральный и даже медитативный фон.



Раньше в SoftPhone использовались системные интерфейсные компоненты, которые предоставляются операционной системой по умолчанию. С одной стороны, это позволяло работать в любой ОС, с другой стороны, выглядело старомодно. Поэтому была задействована другая компонентная библиотека, которая поддерживает более продвинутый дизайн без потери кроссплатформенности.

Чат

В SoftPhone всё необходимое под рукой, и даже свой внутренний чат. Здесь можно обсудить рабочие вопросы и пообщаться.



Приложение адаптируется к любому экрану — будь то широкоформатный монитор или дисплей ноутбука.



Этап реализации

За год реализации SoftPhone в новом дизайне исходные прототипы претерпели немало изменений, но Naumen удалось сохранить выбранную стилистику. В течение года JetStyle помогали с внедрением.



Результаты

Эффективность работы обновленного приложения SoftPhone никак не посчитать, так как это фрагмент огромной системы. Главное, что удалось аккуратно изъять этот раздел, обновить структуру и стиль и вернуть его на место, не помешав работе системы Contact Center в целом. Всё работает как часы — точные и удобные.

Отзыв клиента:

«В течение нескольких последних лет команда Naumen Contact Center реализует проект редизайна интерфейса программного телефона Naumen SoftPhone. Мы работаем совместно с компанией JetStyle.

На старте проекта мы провели анкетирование нескольких сотен пользователей нашего продукта и выявили насущные потребности. Мы приняли и реализовали несколько важных решений:


• Сформировали несколько сценариев использования программного телефона;
  
• На основе профилей сформировали набор ролей пользователей, фактически — специализированных интерфейсов;
  
• Сформулировали ценность каждой функции программы для каждой роли;
  
• Провели проектирование интерфейса с учетом ценности функций: распределили интерфейсное пространство, доступность каждой из функций;
  
• Сделали интерфейс программного телефона более компактным, предоставили сэкономленное пространство сторонним системам;
  
• Улучшили возможности работы программного телефона в режиме омниканального обслуживания: мы даем возможности контактным центрам соответствовать современным практикам обслуживания, быть готовыми ответить на обращения в чатах, в социальных сетях, по email или традиционным телефонным звонком;
  улучшили отображение статистики по работе с программой. Оплата труда оператора контактного центра зачастую сдельная, поэтому контроль собственных показателей помогает оператору работать более эффективно;
  
• Мы сделали интерфейс более современным как в плане использованных интерфейсных компонентов, так и в плане общего вида (пропорций, форм, цветов, динамики). Кроме того, мы даем возможность пользователю персонализировать свое приложение.

Коллеги действительно смогли погрузиться в специфику нашего продукта, помогли преобразовать user experience, накопленный командой Naumen Contact Center, в интерфейс, делающий работу операторов и супервизоров контактных центров максимально удобной.

На всех этапах реализации мы получали от команды JetStyle не только формально выполненные работы, но и неформальное обсуждение всех принимаемых решений».