Андрей Албитов из управляющей компании в сфере передовых информационных технологий LETA Group рассказал "Ведомостям" о своем видении брендов в социальных медиа на примере продвижения ESET NOD32:
Я знаю, как минимум, пять причин для создания сообществ:
Поддержание отношений с текущими клиентами;
Поиск новых клиентов через рекомендации уже существующих;
Генерирование повторных продаж клиентам;
Маркетинговые исследования, опросы;
Техническая поддержка.
Сейчас модно рассуждать о том, как социальные сети помогают узнаваемости бренда. А я предлагаю посмотреть, как через них может работать техническая поддержка (ответы на вопросы действующих и потенциальных клиентов). Форум и email для обратной связи на корпоративном сайте, как показывает практика, в лучшем случае дополнение к сервису, но никак не альтернатива.
Многим клиентам удобнее написать свой вопрос в соцсети, чем специально загружать еще одну страницу. Это среда им нравится, они ей доверяют, так почему бы не поговорить? К тому же ответить вместе с компанией, причем зачастую гораздо быстрее, могут и ее продвинутые клиенты. А оперативный ответ повышает лояльность клиента, даже изначально агрессивно настроенного. Кроме того, посещаемость корпоративного сайта наверняка меньше посещаемости в соцсети.
Очевидно, что клиент скорее сначала зайдет в сеть и, увидев заинтересовавшую его новость, на сайт, чем поступит наоборот. А форум можно вести и внутри группы друзей, причем бесплатно. Друзья клиента будут видеть его переписку с компанией и смогут узнать о ее продукте или услуге.
Таким образом, даже техподдержка может работать как реклама — генерировать продажи и узнаваемость! Для наглядности можно произвести несложные подсчеты.
Пример из чей интерфейс наиболее адаптирован под подобное общение между компанией и клиентами. Скажем, 10000 вопросов в год или примерно 30 в день (при 100000 друзей это нормально) и столько же ответов на них от службы поддержки означают, что их прочитают не только 100000 клиентов, но и их друзья (в России в среднем по 130 на каждого пользователя, но этот показатель имеет тенденцию к росту).
Значит, теоретически эти сообщения могут увидеть 130×10000 = 1 млн. 300 тыс. человек (правда, при полном несовпадении списков). Если учесть, что не все ежедневно заходят в сеть и не каждое сообщение попадает в ленту, то даже с поправочным коэффициентом в 5-10% потенциальной аудитории все равно получается, что в год можно получить дополнительно 65000-130000 контактов потенциальных клиентов.
При этом очень важно, что это будут сообщения от друзей, вызывающие доверие. И конечно, лучше, если дружеские отзывы будут положительными, ведь негативная реплика тоже многократно разойдется по сети.
Андрей Албитов — окончил МГТУ им. Баумана, факультет «Инженерный бизнес и менеджмент». До работы в ESET занимал должность директора по маркетингу ЗАО «Бегун» (сервис контекстной рекламы) и руководителя отдела продаж департамента консалтинга ЗАО «РосБизнесКонсалтинг» (РБК).
