AllAdvertising.ru
Весь рекламный рынок России
Размещение на сайте
+7 965 045-39-75
AllAdvertising
Ресурс №1
по подбору
рекламного
агентства

Исследование качества сервиса в России


Исследование качества сервиса в России



  
Россиянам было предложено рассказать о том, каким они видят качество обслуживания в нашей стране. Респонденты оценивали в каких из 20 сфер бизнеса обслуживают лучше и хуже всего.



Особое внимание качеству сервиса в России уделяется уже давно. Компания NEXTEP Research провела исследование уровня удовлетворенности обслуживанием в нашей стране. Оказалось, что стремительный рост показателя, который можно было отметить в предыдущие годы, приостановился.

Выяснилось, что пятерка лидеров по качеству обслуживания клиентов не претерпела значительных изменений за последние три года.

Как и в 2010 году, рейтинг возглавляют банки:
  1. Банки - 43%
  2. Рестораны - 32%
  3. Салоны красоты - 28%
  4. Автосалоны - 25%
  5. Турагентства - 20%

Однако, несмотря на сохранение лидирующих позиций рестораны, салоны красоты и турагентства продемонстрировали некоторое снижение результатов к последнему замеру (все – в пределах 10%).

Самое большое недовольство обслуживанием у россиян вызывает посещение государственных учреждений (отметили 65% опрошенных). Они возглавили рейтинг «худших» по уровню сервиса сфер со значительным отрывом (+29% от рынков, занявших второе место).

Несмотря на то, что состав пятерки «худших» сфер не изменился, намечаются положительные тенденции в результатах. Рынки, вокзалы и супермаркеты во время последнего замера вызывали недовольства у меньшего количества потребителей (в среднем – на 6%).

Клиентов обслуживают лучше при продаже услуг, чем при продаже товаров.
В пятерке лидеров по качеству обслуживания находятся 4 категории: банки, рестораны, салоны красоты, турагентства. А вот главными «аутсайдерами» стали представители розничной торговли: рынки, вокзалы, супермаркеты и магазины возле дома. Такой результат вполне закономерен и объясняется потребностями и запросами потребителя.

Для потребителя сегодня КАЧЕСТВО СЕРВИСА (так ответили 77% опрошенных) при приобретении услуги важнее качества самой услуги (62%). На цену, как на главный критерий, ориентируется еще меньшее количество россиян – 38%. Все это, безусловно, повышает значимость качества обслуживания в сфере предоставления услуг. Именно поэтому банки, рестораны, салоны красоты уделяют больше внимания удовлетворенности клиента обслуживанием.

При приобретении товара потребители ориентируются, в первую очередь, на качество самого продукта – 80% респондентов. Однако качество обслуживания и здесь важно, но уже для 62% опрошенных.

Комментирует Оксана Аульченкова, президент NEXTEP Group:
    «Рейтинг отражает усилия компаний по построению клиент ориентированного обслуживания и показывает, что потребитель это ценит. Результаты нашего исследования подтверждаются данными европейских коллег, которые установили, что при плохом обслуживании и некачественном консультировании клиента, покупатель, не меняя своего лояльного отношения к бренду-производителю, формирует негативное отношение к компании-продавцу. А это значит, что он просто пойдет и купит аналогичный товар у другого поставщика.

    Сегодня, в условиях конкуренции, необходимо учитывать чувствительность покупателей к качеству обслуживания, а значит работать с сотрудниками и учить их, и мотивировать на создание комфортной для клиентов атмосферы в торговом зале, любить клиентов и быть внимательными к их потребностям!
    »

61% респондентов, принявших участие в исследовании NEXTEP Research, заявили о том, что при выгодном предложении, но плохом обслуживании они, конечно, приобретут товар, но снова в компанию не вернутся. А 25% опрошенных при плохом сервисе готовы отказаться даже от выгодного предложения! Так что и при продаже товара нужно помнить: чтобы покупатель вновь пришел в компанию, ВАЖНО, чтобы его там ХОРОШО обслужили! Ведь только для 14% россиян качество обслуживания не играет практически никакой роли – при выгодном предложении они готовы не обращать на него внимания.

Получается, что высокий уровень качества обслуживания – этот тот инструмент, который способствует формированию лояльности к компании. В пользу этого утверждения свидетельствует и тот факт, что 90% россиян будут чаще и больше покупать там, где им понравился уровень обслуживания.

Будем надеяться, что такая высокая значимость качества сервиса для россиян в конечном итоге приведет к дальнейшему повышению его уровня. Компании всех сфер деятельности уделят этому еще более пристальное внимание. И тогда уже в ближайшее время не 38% респондентов оценят удовлетворенность качеством обслуживания на «четыре» и «пять», а все 100%!

Последнее обновление страницы: 19/06/2013
Прямая ссылка: http://alladvertising.ru/info/retail_research.html


Добавить комментарий/отзыв



 Новости и события
Интересные статьи
Как Москва погрузилась в виртуальную и дополненную реальность: AR Conference 2016Как Москва погрузилась в виртуальную и дополненную реальность: AR Conference 2016
Рейтинг агентств перфоманс-маркетинга 2015Рейтинг агентств перфоманс-маркетинга 2015
Крупнейшие рекламодатели в BTL в 2015 годуКрупнейшие рекламодатели в BTL в 2015 году
Видеореклама в сегменте B2BВидеореклама в сегменте B2B
Целевая аудитория: от установки портрета до настройки и проверки таргетинга видеорекламы в интернетеЦелевая аудитория: от установки портрета до настройки и проверки таргетинга видеорекламы в интернете
Конференции и конкурсы
Cannes Lions Moscow Party - большой день рекламы в МосквеCannes Lions Moscow Party - большой день рекламы в Москве
«Созвездие» - премия в сфере событийного менеджмента«Созвездие» - премия в сфере событийного менеджмента
Церемония награждения победителей фестиваля социальной рекламы LIMEЦеремония награждения победителей фестиваля социальной рекламы LIME
Global Event Forum GEF-2016Global Event Forum GEF-2016
Фестиваль социальной рекламы «ЛАЙМ» открыл сбор средств на развитие новых идейФестиваль социальной рекламы «ЛАЙМ» открыл сбор средств на развитие новых идей
Новости рекламного рынка
Global Event Forum GEF-2016Global Event Forum GEF-2016
Фестиваль социальной рекламы «ЛАЙМ» открыл сбор средств на развитие новых идейФестиваль социальной рекламы «ЛАЙМ» открыл сбор средств на развитие новых идей
Mobile Beach Conference 2016Mobile Beach Conference 2016
Эффективная indoor-реклама: антикризисное решениеЭффективная indoor-реклама: антикризисное решение
Wake Up Digital: performance marketing без правилWake Up Digital: performance marketing без правил

Весь каталог агентств по видам услуг
3D графика и анимация ATL агентства BBDO Moscow BTL агентства Event-management Grape (РА Грэйп) Indoor PR агентства АБКР АИА АКАР Агентства полного цикла Аудио-продакшн Блог Брендинг Вакансии Веб-дизайн Видео Видео-продакшн Вирусная реклама Витрины и вывески Дизайн графический Избранное Интернет-реклама Интернет-технологии Как Консалтинг Копирайт Креатив Креативные агентства Личности Маркетинговые исследования Медиа-агентства Медиабайеры Медиапланирование Медиаселлеры Мерчандайзинг Мобильный маркетинг Наружная реклама Нейминг Нестандартные носители Новости Обзоры Оформление мест продаж POS Плазменные панели Полиграфическое производство Презентации РАМУ Рейтинг Реклама в прессе Реклама в социальных сетях Реклама на ТВ Реклама на радио Реклама на транспорте Сайты Световые короба Стенды Стратегическое планирование Сувенирная продукция Сэмплинг Топ 10 Упаковка Фестивали и конференции Фирменный стиль Фотостудии
Редакция AllAdvertising
Контактная информация:

+7 965 045-39-75
+7 965 045-12-92

E-mail: contact@alladvertising.ru

Познакомьтесь с AllAdvertising в Facebook и Twitter


© 2006-2016 AllAdvertising.ru — Весь рекламный рынок России
Поиск рекламных агентств, партнеров и подрядчиков, размещение тендеров и лучших вакансий в сфере рекламного бизнеса.

Поиск по названию: Поиск по услугам:

Нейминг | Брендинг | BTL агентства | Веб-дизайн | Креативные агентства | Медиаселлеры | Мерчандайзинг | Наружная реклама | Оформление мест продаж POS | Нестандартные носители | Полиграфическое производство | Упаковка | Интернет-реклама | Реклама на ТВ | Сувенирная продукция | Реклама в прессе | Медиабайеры | Витрины и вывески | PR агентства | Event-management | Видео-продакшн | Реклама на транспорте | Мобильный маркетинг | 3D графика и анимация | Фирменный стиль | Маркетинговые исследования | Дизайн графический | Реклама на радио | Стратегическое планирование | Фотостудии | Плазменные панели | Вирусная реклама | Аудио-продакшн | Indoor | Копирайт | Интернет-технологии | Реклама в социальных сетях


FMCG   Автомобили   Банки и финансовые услуги   Бытовая техника   Здоровье и красота   Издательские дома   Компьютеры и электроника   Логистика, курьерские службы   Недвижимость   Промышленные производства   Ритейлеры, торговые сети   Слабоалкогольные напитки   Спортивные товары, фитнесс-центры   Страховые компании   Телевидение, радио и кино   Телекоммуникации, операторы связи   Туристические операторы, перевозчики, авиакомпании   Фармацевтика и медицинские услуги  

Хотите разместить рекламу на сайте AllAdvertising?
Мы предлагаем спонсорство рейтинга рекламных агентств.
Реклама для рекламных агентств.