AllAdvertising.ru
Весь рекламный рынок России
Размещение на сайте
+7 965 045-39-75
AllAdvertising
Ресурс №1
по подбору
рекламного
агентства
Рейтинг Рекламных Агентств России / Каталог /

Исследование качества сервиса в России


Исследование качества сервиса в России

Метки и категории:
Маркетинговые исследования BTL агентства Nextep Group Блог


  
Россиянам было предложено рассказать о том, каким они видят качество обслуживания в нашей стране. Респонденты оценивали в каких из 20 сфер бизнеса обслуживают лучше и хуже всего.



Особое внимание качеству сервиса в России уделяется уже давно. Компания NEXTEP Research провела исследование уровня удовлетворенности обслуживанием в нашей стране. Оказалось, что стремительный рост показателя, который можно было отметить в предыдущие годы, приостановился.

Выяснилось, что пятерка лидеров по качеству обслуживания клиентов не претерпела значительных изменений за последние три года.

Как и в 2010 году, рейтинг возглавляют банки:
  1. Банки - 43%
  2. Рестораны - 32%
  3. Салоны красоты - 28%
  4. Автосалоны - 25%
  5. Турагентства - 20%

Однако, несмотря на сохранение лидирующих позиций рестораны, салоны красоты и турагентства продемонстрировали некоторое снижение результатов к последнему замеру (все – в пределах 10%).

Самое большое недовольство обслуживанием у россиян вызывает посещение государственных учреждений (отметили 65% опрошенных). Они возглавили рейтинг «худших» по уровню сервиса сфер со значительным отрывом (+29% от рынков, занявших второе место).

Несмотря на то, что состав пятерки «худших» сфер не изменился, намечаются положительные тенденции в результатах. Рынки, вокзалы и супермаркеты во время последнего замера вызывали недовольства у меньшего количества потребителей (в среднем – на 6%).

Клиентов обслуживают лучше при продаже услуг, чем при продаже товаров.
В пятерке лидеров по качеству обслуживания находятся 4 категории: банки, рестораны, салоны красоты, турагентства. А вот главными «аутсайдерами» стали представители розничной торговли: рынки, вокзалы, супермаркеты и магазины возле дома. Такой результат вполне закономерен и объясняется потребностями и запросами потребителя.

Для потребителя сегодня КАЧЕСТВО СЕРВИСА (так ответили 77% опрошенных) при приобретении услуги важнее качества самой услуги (62%). На цену, как на главный критерий, ориентируется еще меньшее количество россиян – 38%. Все это, безусловно, повышает значимость качества обслуживания в сфере предоставления услуг. Именно поэтому банки, рестораны, салоны красоты уделяют больше внимания удовлетворенности клиента обслуживанием.

При приобретении товара потребители ориентируются, в первую очередь, на качество самого продукта – 80% респондентов. Однако качество обслуживания и здесь важно, но уже для 62% опрошенных.

Комментирует Оксана Аульченкова, президент NEXTEP Group:
    «Рейтинг отражает усилия компаний по построению клиент ориентированного обслуживания и показывает, что потребитель это ценит. Результаты нашего исследования подтверждаются данными европейских коллег, которые установили, что при плохом обслуживании и некачественном консультировании клиента, покупатель, не меняя своего лояльного отношения к бренду-производителю, формирует негативное отношение к компании-продавцу. А это значит, что он просто пойдет и купит аналогичный товар у другого поставщика.

    Сегодня, в условиях конкуренции, необходимо учитывать чувствительность покупателей к качеству обслуживания, а значит работать с сотрудниками и учить их, и мотивировать на создание комфортной для клиентов атмосферы в торговом зале, любить клиентов и быть внимательными к их потребностям!
    »

61% респондентов, принявших участие в исследовании NEXTEP Research, заявили о том, что при выгодном предложении, но плохом обслуживании они, конечно, приобретут товар, но снова в компанию не вернутся. А 25% опрошенных при плохом сервисе готовы отказаться даже от выгодного предложения! Так что и при продаже товара нужно помнить: чтобы покупатель вновь пришел в компанию, ВАЖНО, чтобы его там ХОРОШО обслужили! Ведь только для 14% россиян качество обслуживания не играет практически никакой роли – при выгодном предложении они готовы не обращать на него внимания.

Получается, что высокий уровень качества обслуживания – этот тот инструмент, который способствует формированию лояльности к компании. В пользу этого утверждения свидетельствует и тот факт, что 90% россиян будут чаще и больше покупать там, где им понравился уровень обслуживания.

Будем надеяться, что такая высокая значимость качества сервиса для россиян в конечном итоге приведет к дальнейшему повышению его уровня. Компании всех сфер деятельности уделят этому еще более пристальное внимание. И тогда уже в ближайшее время не 38% респондентов оценят удовлетворенность качеством обслуживания на «четыре» и «пять», а все 100%!

Последнее обновление страницы: 19/06/2013
Прямая ссылка: http://alladvertising.ru/info/retail_research.html


Добавить комментарий/отзыв



 Новости и события
Интересные статьи
Рейтинг самых награждаемых креативщиков рекламных агентств в 2016 годуРейтинг самых награждаемых креативщиков рекламных агентств в 2016 году
Рейтинг крупнейших российских рекламных агентств в 2015 году, специализирующихся на закупках рекламы в интернетеРейтинг крупнейших российских рекламных агентств в 2015 году, специализирующихся на закупках рекламы в интернете
Определены победители премии в сфере событийного менеджмента «Созвездие»Определены победители премии в сфере событийного менеджмента «Созвездие»
Рейтинг разработчиков мобильных приложений в 2016 годуРейтинг разработчиков мобильных приложений в 2016 году
Медиа регата: агентство IQ призывает «поднять паруса»Медиа регата: агентство IQ призывает «поднять паруса»
Конференции и конкурсы
MIXAR 2016: Phygital transformationMIXAR 2016: Phygital transformation
Конференция «Съезд транзитной рекламы»Конференция «Съезд транзитной рекламы»
WOW AwardsWOW Awards
Международная выставка промоиндустрии IPSAМеждународная выставка промоиндустрии IPSA
UNREAL FEST - фестиваль виртуальной и дополненной реальностиUNREAL FEST - фестиваль виртуальной и дополненной реальности
Новости рекламного рынка
MIXAR 2016: Phygital transformationMIXAR 2016: Phygital transformation
Конференция «Съезд транзитной рекламы»Конференция «Съезд транзитной рекламы»
WOW AwardsWOW Awards
Международная выставка промоиндустрии IPSAМеждународная выставка промоиндустрии IPSA
UNREAL FEST - фестиваль виртуальной и дополненной реальностиUNREAL FEST - фестиваль виртуальной и дополненной реальности

Весь каталог агентств по видам услуг
3D графика и анимация ATL агентства BBDO Moscow BTL агентства Depot WPF Event-management Indoor PR агентства АБКР АИА АКАР Агентства полного цикла Аудио-продакшн Блог Брендинг Вакансии Веб-дизайн Видео Видео-продакшн Вирусная реклама Витрины и вывески Дизайн графический Дополненная реальность Избранное Интернет-реклама Интернет-технологии Как Консалтинг Копирайт Креатив Креативные агентства Личности Маркетинговые исследования Медиа-агентства Медиабайеры Медиапланирование Медиаселлеры Мерчандайзинг Мобильный маркетинг Наружная реклама Нейминг Нестандартные носители Новости Обзоры Оформление мест продаж POS Плазменные панели Полиграфическое производство Презентации РАМУ Рейтинг Реклама в прессе Реклама в социальных сетях Реклама на ТВ Реклама на радио Реклама на транспорте Световые короба Стенды Стратегическое планирование Сувенирная продукция Сэмплинг Топ 10 Упаковка Фестивали и конференции Фирменный стиль Фотостудии
Редакция AllAdvertising
Контактная информация:

+7 965 045-39-75
+7 965 045-12-92

E-mail: contact@alladvertising.ru

Познакомьтесь с AllAdvertising в Facebook и Twitter


© 2006-2016 AllAdvertising.ru — Весь рекламный рынок России
Поиск рекламных агентств, партнеров и подрядчиков, размещение тендеров и лучших вакансий в сфере рекламного бизнеса.

Поиск по названию: Поиск по услугам:

Нейминг | Брендинг | BTL агентства | Веб-дизайн | Креативные агентства | Медиаселлеры | Мерчандайзинг | Наружная реклама | Оформление мест продаж POS | Нестандартные носители | Полиграфическое производство | Упаковка | Интернет-реклама | Реклама на ТВ | Сувенирная продукция | Реклама в прессе | Медиабайеры | Витрины и вывески | PR агентства | Event-management | Видео-продакшн | Реклама на транспорте | Мобильный маркетинг | 3D графика и анимация | Фирменный стиль | Маркетинговые исследования | Дизайн графический | Реклама на радио | Стратегическое планирование | Фотостудии | Плазменные панели | Вирусная реклама | Аудио-продакшн | Indoor | Копирайт | Интернет-технологии | Реклама в социальных сетях | Дополненная реальность


FMCG   Автомобили   Банки и финансовые услуги   Бытовая техника   Здоровье и красота   Издательские дома   Компьютеры и электроника   Логистика, курьерские службы   Недвижимость   Промышленные производства   Ритейлеры, торговые сети   Слабоалкогольные напитки   Спортивные товары, фитнесс-центры   Страховые компании   Телевидение, радио и кино   Телекоммуникации, операторы связи   Туристические операторы, перевозчики, авиакомпании   Фармацевтика и медицинские услуги  

Хотите разместить рекламу на сайте AllAdvertising?
Мы предлагаем спонсорство рейтинга рекламных агентств.
Реклама для рекламных агентств.